Petites scènes au travail que personne ne remarque ni ne questionne.Et pourtant, c’est là que tout bascule.
Quand tu te fais littéralement frapper dans une institution dans laquelle tu es cliente.
Que tout est filmé — et que malgré ça, l’institution fait les gros bras et emploie les grands moyens pour se dédouaner.
Quand on pense encore que « leadership », c’est le pouvoir comme dans les années 80.
Un jour, dans une grande institution financière bien connue ici dont je suis cliente depuis mon arrivée au Québec, j’ai vécu une agression.
Pas un conflit verbal, pas une tension de guichet : une vraie maltraitance, devant témoins.
Quand j’ai contacté la direction, par une lettre de mise en demeure, on m’a dit :
— Ne vous inquiétez pas, on gère.
J’y ai cru. Tout le monde a droit à une deuxième chance.
Même si secouer les gens au Québec au 21e siècle, ça fait dur.
Mais la confiance, parfois, c’est un piège élégant.
J’y suis retournée et cette fois, la même personne m’a frappée. Littéralement.
Heureusement, tout le monde a un iPhone de nos jours.
J’ai donc pu tout enregistré, il me l’avait annoncé à mon arrivée :
Toi, je vais t’avoir.
Surprise, contre toute attente, cette grande institution qui se veut si bienveillante auprès de sa communauté n’a pas décidé d’assumer sa responsabilité.
Au lieu de simplement renvoyer ceux qui auraient dû l’être, organiser une rencontre avec ladite cliente, régler convenablement, et faire de ce cas un apprentissage pour toute l’institution — pour que ça ne se reproduise plus — ils ont eu la nostalgie du pouvoir, ce “leadership” d’une autre époque.
Alors ils ont donné ça à un des plus grands cabinets d’avocats.
Pas pour réparer, mais pour gagner du temps. La fameuse carte de Goliath contre David, ça marche toujours.
Ils paient sans doute très cher pour ne rien apprendre.
J’ai découvert comment on étouffe une faute :
on ne la nie pas, on la déplace.
On la dissout dans la procédure,
on tente de la faire disparaître derrière un mot-clé : processus interne, étape légale, formulaire manquant.
Comme si changer l’ordre des cases pouvait changer la réalité des faits.
Cinq ans plus tard, rien n’a bougé. Le procès est prévu pour bientôt.
Pas une excuse. Pas une reconnaissance. Au contraire : le bourreau est toujours en place, la cliente est considérée comme la vilaine.
Et juste la mécanique parfaite du déni corporatif.
Alors j’ai écrit au grand patron.
Je me suis dit : il est nouveau, peut-être qu’il voudra instaurer une gouvernance claire, peut-être qu’il a une vision moderne pour son institution, il verra ce que ses équipes refusent de voir.
La réponse est arrivée vite :
« Nous avons transféré votre message au service concerné. »
Et pendant ce temps, dans leurs agences, leurs publicités, leurs PowerPoints, leurs murs :
Une éthique proclamée — transparence, honnêteté, responsabilité sociale, altruisme.
Et juste en dessous, cette promesse : devenir la référence émotionnelle, être “le premier dans le cœur des gens”.
Des mots polis pour couvrir des gestes sales.
Je regarde autour de moi et je me demande jusqu’où peut-on répéter ces slogans sans les entendre et jusqu’où peut-on gérer le risque sans jamais porter la responsabilité ?
Le vrai leadership, aujourd’hui, ce n’est plus d’éviter les fautes.
C’est de les reconnaître, d’apprendre, de corriger avant que le monde entier ne le voie à ta place.
Parce qu’à l’ère des réseaux, mentir, c’est toujours temporaire.
Seedz / Silent Guest
Pas un coach. Pas un thérapeute.
Un miroir clair — pour voir net, avant de choisir.
